チャット質問と顧客満足度

チャット機能は、ちょっとした質問をすぐ問い合わせられるので便利だが、ロボットだと限界があって解決できない。もっとも対応した人間の知識レベルにも依存する。こういう無料ブログではヘルプにも限界があるので、疑問が出ないような機能、使い方、ヘルプの説明が必須である。ユーザをつなぎ留めたいときは。無料だからとおざなりにすると、企業やサービスの評判を落とすだけになってしまう。

ユーザの満足度を上げるのは鉄則だが、企業人がよくやるのは「満足度調査」をやって数値化して終わりということが多い。満足度だけを調べてどうするの？　不満は何かを調べ、それらを一つ一つ精査して不満を解消する方法、手段を考え、実行し、その結果をまた測定するという努力をしないといけない。

不満というのは、第三者から見れば、取るに足らない実に些細なことが多い。感情の問題でもあるから個人差がある。

いまチャットで訊こうとしたのは、投稿記事を表示したとき、書き出しの200文字（多分）だけを表示するのか、全文を表示するのかの選択オプションがどこにあるかだ。開設したときは「全文表示」だったのを書き出しだけ（言い方は忘れた）に変更した。それを全文に戻そうとしたが、その選択場所が分からなくなった。

数十分探し回ってあきらめ、翌朝また探してもわからない。これが不満（ストレス）として溜まってくる。

ヘルプもあっちこっち見て検索もした。ロボットはよくある質問を見なさいとURLを教えてくれるが的外れな項目しか出てこない。

「ブログの記事を“書き出し”のみ表示にするにはどうしたらよいですか？」

というＦＡＱがあった。これだ！と思って回答を見たら、

１：ブログにログイン
２：編集画面左メニュー「設定メニュー」→「ブログ設定」 

とあるが、肝心の「設定メニュー」→「ブログ設定」 というメニューが編集画面にない！がっかりである。不満増大、ストレス解消のために顧客サービスへ「お問い合わせメール」を送った。「お問い合わせ番号は 200214-000102 です」

何時間、何日後に、どんな返答がくるかに興味津々である。サービスの品質、企業イメージが問われるのが顧客対応力である。回答だけでなく、その後同じような疑問・質問が生じないように改善しないと、顧客満足度は向上しない。

「改善」は英語「KAIZEN」になって、欧米企業がとくに1980年代に日本型経営のひとつとして見習った手法である。過去のことではなく、今もこれからもこの精神は生き続けるべきである。時代や世代が変わると忘れられていくことが多いので、歴史を見直すという姿勢が大事になってくる。

温故知新という四文字熟語を思い出そう。

チャットの話がずいぶん飛躍した話になってしまった。よくあることである。